L’expérience utilisateur (User eXperience : UX) et l’expérience client (Client eXperience) présentent certaines similarités qui procurent une confusion entre ces 2 concepts.
En effet, l’UX vise à améliorer la satisfaction de l’utilisateur et à lui offrir une excellente expérience du produit/service. Également, l’expérience client vise à optimiser tous les aspects de l’expérience du client que ce soit au niveau de son interaction avec le produit ou avec la marque.
Par contre, l’expérience client est un concept plus étendu que l’expérience utilisateur, qui englobe l’UX. Découvrez dans ce qui suit plus d’infos concernant les différences entre l’UX et la CX.
Qu’est ce que l’UX ?
L’UX s’intéresse à l’aspect psychologique de l’expérimentation du produit/service. Cela concerne toutes les émotions, les sentiments et les perceptions de l’utilisateur à propos de l’efficacité du produit/service et de la facilité de son usage.
La notion d’UX découle généralement du développement des nouvelles technologies. Pour cette raison, elle est généralement liée aux produits numériques tels que les sites internet, les applications web et mobile, ainsi que les logiciels.
Toutefois, vu les retours positifs générés par l’application d’une bonne UX, certaines entreprises, en dehors du secteur digital, n’hésitent pas à faire appel aux compétences des UX designers pour leur réaliser une conception UX optimale. Lorsque la démarche s’applique aux services, on appelle cela le service design. Cela dans le but de créer un produit performant qui garantit de gagner la satisfaction de leurs clients et de susciter l’intérêt de nouveaux prospects.
L’expérience utilisateur mise sur compréhension approfondie des comportements, des besoins et des soucis des utilisateurs. Cela dans l’objectif d’améliorer les aspects défectueux dans le fonctionnement et l’usage du produit et pour répondre aux mieux aux attentes de ces derniers. Cette optimisation permet aussi de s’aligner aux objectifs commerciaux de l’entreprise.
Une bonne UX génère une meilleure satisfaction client et se traduit par la création d’un produit/service ayant ces qualités :
- Utile : le produit répond efficacement au besoin décelé.
- Utilisable : le produit doit être facile à utiliser.
- Désirable : le produit doit évoquer l’empathie, la curiosité et l’appréciation de l’usager.
- Trouvable : pour un produit digital, à l’exemple d’un site internet, il doit être facilement trouvable sur la toile, notamment grâce à une stratégie SEO bien élaborée. De plus, il doit offrir une navigation facile et fluide.
- Accessible : le produit doit être facilement accessible aux personnes handicapées.
- Crédible : le produit doit susciter la confiance des clients.
Le facteur émotionnel est un élément difficile à mesurer, à l’opposé des autres données quantitatives telles que la fréquentation d’usage, le nombre de clics, le nombre de visites d’une page, etc. Pour cette raison, l’expérience utilisateur regroupe plusieurs théories et concepts pour bien analyser l’aspect émotionnel lors de l’usage du produit, comme la recherche UX, l’architecture de l’information, l’UI design, l’Interaction Design (IxD), les web analytics, etc.
C’est que la CX ?
La CX se concentre sur toutes les interactions du client avec le produit/service et avec l’ensemble de l’entreprise, dans une dimension plus large par rapport à l’expérience utilisateur.
La CX s’intéresse à la perception du client de l’expérience tirée avant, pendant et à la fin de son parcours d’achat. Cela en examinant plusieurs aspects tels que les points de contact (point de vente physique, site web, téléphone, réseaux sociaux, etc), la stratégie publicitaire, la réputation de la marque, le service client, etc.
L’expérience client offre à l’entreprise une idée plus claire de ce que ses clients pensent de la performance de ses services/produits, de sa politique de communication, de ses valeurs, etc.
Ainsi, elle sera capable de définir les meilleures pistes d’amélioration pour renforcer leur adhésion à sa marque. Grâce à une expérience client réussie, l’entreprise parvient à :
- Maximiser la fidélisation du client,
- Booster son chiffre d’affaires,
- Renforcer son image de marque,
- Accroître la valeur vie client (Customer Lifetime Value),
- Attirer de nouveaux clients,
- Transformer les clients fidèles en prescripteurs pour recommander sa marque sur un spectre plus large. Ce qui permet de développer sa notoriété.
La différence entre UX et CX
L’expérience client intègre l’expérience utilisateur et vise à optimiser l’expérience du client sur une perspective plus large qui dépasse l’expérience du produit. Pour cette raison, on observe les différences qui suivent.
Une différence dans les rôles du CX designer et UX designer
Le rôle de l’UX designer
L’UX designer se charge de l’optimisation de l’interaction et du flux d’utilisation du produit, afin de simplifier le parcours utilisateur et de lui assurer une agréable UX.
Dans ce sens, le designer UX se base dans sa conception sur une approche centrée sur l’utilisateur (User Centered Design : UCD) qui impose l’immersion totale de ce dernier en amont du projet. Cette approche met le focus sur les sensations, les impressions et les pensées que procure l’interaction entre l’utilisateur et le produit.
Le concepteur UX doit maîtriser toutes les fonctionnalités offertes par le produit et avoir une connaissance approfondie de la perception de l’utilisateur de l’efficacité de ce dispositif. A cet effet, ce professionnel se concentre sur ces éléments:
- Le pourquoi : pour définir les motivations qui incitent l’utilisateur à opter pour ce produit.
- Le quoi : pour définir les fonctionnalités du produit.
- Le comment : pour indiquer le design idéal à adopter pour assouvir les besoins de l’usager et développer un produit efficace.
Pour accomplir ce rôle, le concepteur UX réalise plusieurs activités que ce soit individuellement ou en collaboration avec ses collègues de l’équipe UX, telles que la recherche utilisateur, l’établissement des personas, l’élaboration des maquettes, des wireframes et des prototypes, le reporting, etc,
Le rôle du CX designer
Concernant la CX, le designer CX se penche sur l’optimisation de la relation entre le client et l’entreprise dans sa globalité. A cet effet, il passe en revue toutes les interactions qu’il entretient avec cette organisation, y compris le produit lui-même, la stratégie marketing, le service après vente (SAV), la politique des prix, le processus de livraison, la stratégie de vente, etc.
Dans le but d’instaurer une relation durable entre le client et l’entreprise, le CX designer est amené à travailler sur l’optimisation de plusieurs points, comme :
- L’amélioration du processus d’intégration et d’acquisition des clients,
- L’optimisation de l’accessibilité et de l’usage du produit,
- Le renforcement de la communication entre le client et l’entreprise, en utilisant les canaux de communication les plus privilégiés par les clients et en développant en continu les moyens adoptés pour échanger avec ces derniers.
Pour y parvenir, le CX designer travaille en étroite collaboration avec son équipe hétéroclite pour mettre en ordre les priorités et explorer ensemble les meilleures solutions pour solutionner les problèmes complexes.
Le CX designer est tenu de défendre la voix client. De ce fait, il effectue des recherches récurrentes et formule des hypothèses qu’il analyse et optimise de manière itérative. A cet égard, il crée et emploie différents types de documents pour illustrer la vue d’ensemble de l’expérience client, comme les présentations, les visualisations de données, les cartographies du parcours client, etc.
La collecte des feedbacks des clients et l’étude rigoureuse du marché sont aussi indispensables, afin de comprendre parfaitement les attentes du public cible et de plaider judicieusement la voix du client.
Une différence dans les métriques utilisées pour mesurer l’UX et la CX
Dans le but d’évaluer l’expérience de la marque, les CX designers emploient des métriques relatives au nombre de clients retenus ou perdus, pour mesurer le niveau de leur satisfaction et fidélisation, tels que :
- Le taux de désabonnement,
- Le taux de rétention,
- Le score de satisfaction client (CSAT),
- Le Net Promoter Score relationnel (NPS).
Les UX designers, quant à eux, utilisent d’autres métriques pour évaluer la qualité de l’interaction avec le produit et le niveau d’adaptation de ce dispositif aux attentes et aux contraintes des utilisateurs. Cela concerne par exemple :
- Le test utilisateur,
- L’A/B testing,
- Les heatmaps ou les cartes de chaleur, comme l’eye tracking, le click tracking et le scroll tracking
- Le questionnaire SUS ou System Usability Scale.
- La Guerilla test, etc.
Une différence au niveau de la cible visée (utilisateur ou client)
Le rôle du designer UX est de façonner une meilleure expérience à l’utilisateur du produit. Donc, ce professionnel cible les utilisateurs qui représentent les personnes qui expérimentent le produit ou qu’ils l’utilisent déjà.
Par contre, le designer CX cible le client qui désigne tout acteur interagissant avec l’entreprise, que ce soit un prospect, un client fidèle, un partenaire, ou un utilisateur final.
Mot de la fin
L’UX et la CX se rejoignent sur une composante fondamentale qui est l’utilisateur (ou le client) qui se place au centre des stratégies de ces deux notions. Malgré leur complémentarité, l’UX et la CX présentent certaines différences.
La CX contourne l’expérience du client à toutes les étapes du parcours d’achat dès la phase de découverte, jusqu’aux phases qui suivent l’étape de décision et l’acte d’achat, comme le SAV. Dans cette optique, la principale différence que l’on peut remarquer est que la conception UX se concentre sur le lien entre l’utilisateur et le produit, alors que la conception CX s’intéresse à la relation qui relie le client à la marque.
D’autres différences peuvent être dépistées au niveau des rôles accomplis par les designers UX et les designers CX et les outils et les métriques qu’ils utilisent pour optimiser l’expérience de la marque ou du produit.
