La banque et l’assurance sont deux institutions du secteur financier (bancassurance) qui évoluent dans un marché à forte concurrence. La diversité des technologies disponibles maintenant porte cette compétition à un niveau supérieur, où l’expérience utilisateur (UX) devient un facteur important de succès.
Avec la demande d’une expérience digitale optimale de la part des clients et prospects, l’importance de l’expérience utilisateur est désormais clé.
La place de l’UX dans le secteur financier :
Les institutions financières sont de plus en plus nombreuses et de plus en plus préoccupées par la satisfaction client. Adopter une approche user-centric est, donc, une nécessité voire une obligation.
L’UX dans le secteur bancaire :
L’UX occupe une position de plus en plus importante dans le secteur bancaire pour améliorer la sécurité des transactions et la performance de la relation client.
L’importance du design innovant dans le secteur bancaire
Ces dernières années, l’expérience utilisateur est devenue primordiale pour les banques internationales et nationales; Digital First, une approche orientée client, créer de la valeur…
Dans le contexte de l’innovation technologique, l’essor du mobile a favorisé le développement des services de banque et des solutions de paiement mobile (Revolut, Qonto…) Les grands noms du secteur bancaire et les néo-banques ont dû se pencher sur les problématiques d’expérience client.
Par exemple, fournir un large éventail de fonctions bancaires mobiles à la demande, peut répondre aux besoins des acheteurs existants et ajouter de nouvelles options, mais seulement si ces fonctions sont soigneusement conçues et mises en œuvre.
L’UX dans le secteur assurance :
Dans un environnement très concurrentiel, les compagnies d’assurance sont contraintes de reconsidérer leurs modèles de fonctionnement et de s’orienter vers une digitalisation totale.
L’UX pour concrétiser la transformation digitale dans le secteur assurance :
La transformation numérique commence par l’information. Le contenu est au cœur de toutes les entreprises. Il est aujourd’hui consommé sur un grand nombre de canaux différents. C’est un standard commun pour l’expérience client, l’automatisation, l’agilité et l’excellence opérationnelle. Il stimule et nourrit le parcours de la transformation numérique.
L’UX est l’outil des compagnies d’assurance qui doivent rendre leurs interactions et services plus accessibles. Ils doivent pouvoir y accéder en toute sécurité et commodément à tout moment, n’importe où et avec facilité.
L’UX pour un secteur bancassurance digitalisé :
La transformation digitale nécessite le déploiement des plateformes proposant une expérience utilisateur optimale. Dans cette optique, l’UX design permet de proposer des systèmes assistant les assureurs dans leur parcours de transformation digitale, de modernisation et d’automatisation.
Ces plateformes facilitent le travail des agents, courtiers et employés d’assurances dans plusieurs situations, à l’exemple de :
- Détection de fraudes
- Connaissance client
- Estimation de réparations
Pourquoi l’expérience utilisateur est-elle importante pour les institutions financières ?
Le secteur financier dans son ensemble a changé au cours des dernières années. La transformation numérique oblige les entreprises à se digitaliser. Il a également participé au changement des habitudes de consommation.
Ces dernières années, les entreprises fintech ont consacré plus d’énergie à la compréhension de la valeur d’une excellente conception UX, en particulier pour de la création des interfaces B2C. Ces entreprises ont cessé de se concentrer seulement sur la technologie et la sécurité.
Le secteur financier dans son ensemble a changé au cours des dernières années. La transformation numérique oblige les entreprises à se digitaliser. Il a également participé au changement des habitudes de consommation.
Ces dernières années, les entreprises fintech ont consacré plus d’énergie à la compréhension de la valeur d’une excellente conception UX, en particulier pour de la création des interfaces B2C. Ces entreprises ont cessé de se concentrer seulement sur la technologie et la sécurité.
Fidéliser les clients et attirer de nouveaux clients
La plupart des acteurs du secteur financier choisissent d’améliorer les relations clients, de revitaliser leurs agences et de choisir une stratégie omnicanale pour nouer des relations afin de créer des expériences utilisateur uniques, différentes et mémorables.
Les clients d’aujourd’hui ont des attentes plus élevées que jamais. Pas seulement pour la qualité des services ou des produits : ils s’attendent également à une interaction quasi-humaine et sans frictions avec l’interface. Afin de faire la différence, les banques/assurances doivent adopter des méthodes innovantes pour attirer et fidéliser les clients, ce qui nécessite une expérience utilisateur pertinente et personnalisée.
Dans un environnement très concurrentiel, avec de fortes attentes d’une génération de digital natives, la banque recentre sa stratégie sur l’expérience utilisateur.
L’UX design vise à repenser l’espace client de la banque/assurance (que ce soit sur le Web ou sur les appareils mobiles) pour optimiser l’expérience utilisateur. Il faut dire alors que cette discipline est devenue aujourd’hui un levier important pour fidéliser et développer la clientèle où les banques/assurances utilisent certaines techniques à ce propos, à l’exemple de :
- Innovation dans les fonctionnalités.
- Assurer la disponibilité et la performance des outils.
- Mettre les besoins utilisateurs / clients au centre du plan de conception.
- Utilisez des méthodes de conception UX pour fournir des recommandations efficaces en temps opportun
- Agir sur l’attractivité et la performance du service.
Offrir une expérience UX innovante et agréable
La conception UX joue un rôle essentiel dans la perception de la marque par les clients.
Pour les banques, l’espace client est l’occasion d’améliorer cette perception en offrant aux clients une expérience riche, ciblée et satisfaisante. L’interface graphique doit être capable de susciter des émotions chez les utilisateurs à travers des animations, des couleurs, des sons … pour s’adapter à leurs attentes, s’ancrer dans leurs souvenirs et surtout, les inciter à interagir.
La fidélité des utilisateurs est basée sur la création de la meilleure expérience globale. Cela comprend l’expérience utilisateur et l’expérience client. Pour que l’UX répond aux attentes des consommateurs, les institutions financières doivent adopter une approche centrée utilisateur :
- Création de personas pour réussir la visualisation du parcours client (cartographie) sur l’ensemble des points de contacts digitaux (web, mobile, …)
- Faire preuve d’empathie et de bienveillance, créer une forte valeur ajoutée et proposer des services/produits agréables à utiliser.
Comment proposer une bonne UX dans le secteur financier ?
Le succès de toute entreprise dépend de sa capacité à répondre aux besoins des clients en fournissant des services de qualité ou des produits de qualité. Dans les secteurs de la banque et de l’assurance, c’est encore plus vrai.
Les établissements financiers doivent relever de nombreux défis pour développer un plan de transformation numérique.
Les données utilisateurs :
Ce que doivent relever les banques et les assureurs est leur capacité à collecter et à traiter correctement les données des clients tout en informant du devenir de celles-ci les utilisateurs : la transparence est un besoin croissant.
Opter pour une méthodologie UX :
Un grand nombre de personnes sont prêtes à ouvrir un compte dans une nouvelle banque ou à opter pour une autre assurance pour des raisons liées à la digitalisation optimale des différents services, et la promesse d’une simplicité d’usage.
Avec une UX améliorée, les banques et les compagnies d’assurance doivent offrir aux clients la possibilité d’accéder à des services, produits et informations en ligne 24/24 et 7 /7.
Il est indispensable que les acteurs établis de ces secteurs offrent à leurs clients l’accès à une gamme complète de services, produits et informations en ligne, et ceci en appliquant une méthodologie orientée UX.
Pour rappel, lire : La méthodologie UX pour créer vos interfaces digitales
Les bots intelligents :
Les chatbots du secteur bancaire sont conçus pour tout gérer, du dépôt de chèques au transfert d’argent en passant par le traitement des problèmes de base.
Ils peuvent même être utilisés pour empêcher les transactions frauduleuses en quelques minutes.
Beaucoup d’institutions financières essaient diverses méthodes pour fournir de manière proactive des informations sur les clients en fonction de leur historique de transactions et de leurs données numériques. Entre autres, ils utilisent des bots pour effectuer les actions suivantes :
- Recommander des options de placement en fonction du solde et du profil de risque de la caisse d’épargne.
- Fournir des nouvelles sur le marché boursier et son impact sur le portefeuille d’investissement.
- Recommander l’utilisation des cartes de crédit pour obtenir des points de récompense.
Les banques utilisent également des chatbots qui permettent aux clients de s’authentifier sur la base d’échantillons vocaux issus de conversations naturelles et aident à terminer rapidement les transactions.
Les usages se multiplient mais attention, le chatbot n’est pas une solution miracle et peut générer de la frustration chez les utilisateurs. Il ne doit pas être l’usage principal mais un support.
Conclusion
L’UX joue un rôle clé dans le domaine de la bancassurance. Avec l’évolution très rapide des outils digitaux et de la technologie, l’expérience utilisateur dans ce domaine est constamment remodelée.
Dans un environnement toujours connecté, les institutions financières doivent être centrées sur le client: elles se focalisent toutes sur ses besoins et ses attentes afin de lui fournir un service toujours simple d’utilisation avec une expérience agréable.
N’hésitez pas à nous contacter pour plus d’informations.
