Comment faire un audit CRO ? Le guide par étapes

Un audit CRO est un moyen permettant d’identifier les points faibles d’un produit numérique. En effet, il révèle les éléments des parcours utilisateur qui entravent les conversions d’un site web ou d’une application. De plus, il propose des recommandations d’améliorations de l’expérience de l’utilisateur. C’est donc un excellent moyen d’améliorer la qualité de l’expérience utilisateur, ou bien augmenter les conversions.

Qu’est-ce qu’un audit CRO ?

Il s’agit d’une analyse ou diagnostic qui a pour but d’évaluer une interface utilisateur déjà développée en vue de déceler les éléments qui entravent son ergonomie et réduisent sa performance, afin d’améliorer cette dernière.

Ainsi, cette analyse est basée sur des critères tels que la rapidité, l’utilisabilité et la lisibilité du contenu, qui sont en conformité avec les normes en matière d’expérience utilisateur et d’ergonomie. Elle a donc pour objectif d’améliorer une interface en la rendant plus facile à utiliser et plus conviviale, et cela, en l’adaptant aux besoins de l’utilisateur et des clients.

Ces facteurs sont cruciaux, car le résultat peut attirer ou faire fuir l’utilisateur. En effet, la première impression qu’il ressent, lors de sa première interaction avec l’interface, est très importante et peut déterminer s’il continuera d’utiliser votre service/produit ou s’il cherchera une alternative plus adaptée à ses besoins.

On peut donc conclure qu’opter pour une analyse CRO est important afin de mettre en place une expérience utilisateur agréable si l’on veut obtenir des conversions rentables. En effet, un utilisateur mécontent n’hésitera pas à aller voir la concurrence.

Cette approche est valable pour différents secteurs et usages : les logiciels, les applications mobiles, les sites internet, le business, le marketing, etc.

Pourquoi faire un audit CRO ?

Une analyse CRO étant une évaluation approfondie des performances d’un site web ou d’une application, il vous permettra d’identifier les domaines qui doivent être améliorés, par exemple : 

• Votre taux de conversion
• Votre taux de rebond
• Votre référencement
• Vos performances
• La qualité de l’ergonomie
• La qualité de l’expérience utilisateur (UX)

L’audit CRO est très efficace pour l’amélioration de votre taux de conversion.

Qu’est-ce que la conversion ?

On parle de la conversion d’un produit lorsqu’un visiteur de votre site web atteint un objectif souhaité comme : remplir un formulaire ou effectuer un achat.

Le pourcentage du nombre total de visiteurs convertis est appelé votre taux de conversion. Selon les objectifs de votre site ou de votre entreprise, les types de conversion peuvent inclure : 

• Les ventes en lignes 
• Les inscriptions par e-mail 
• Le remplissage des formulaires

   

Quand réaliser un audit CRO ?

Réaliser un audit CRO et une analyse de l’entonnoir de conversion peut être recommandé dans plusieurs situations avec un enjeu majeur, à savoir :

• Après la refonte de la plateforme ou du site web.
• Avance une période d’activité intense (ex : Black Friday pour les plateformes e-commerces)
• En cas de baisse de performances plus ou moins importantes.
• Au moment de lancer de nouvelles offres ou produits.

De plus, il faut savoir que le CRO est un processus continu et qu’il est donc conseillé de réaliser un audit CRO régulier sur votre site web. La fréquence de celui-ci dépend du type de site et de son volume de trafic :

Dans le cadre d’un lancement et optimiser votre ROI, il est également possible de fonctionner par KPI. C’est à dire qu’il est aussi possible de se dire qu’un nouvel audit CRO soit réalisée tous les 200 ou 300 ventes pour essayer de trouver d’autres pistes optimisations pour améliorer le taux de transformation d’une boutique en ligne. Comme vous avez la possibilité de réaliser une nouvelle analyse toutes les 200 inscriptions pour détecter d’autres freins de votre tunnel de vente. Cela permet d’analyser le comportement des prospects pour une efficacité redoutable.

Note : Les mini audits se concentrent sur quelques pages clés et les données quantitatives, tandis que les audits complets analysent l’ensemble du parcours utilisateur en combinant données quantitatives et qualitatives.

Quels sont les avantages d’un audit CRO ?

Une bonne user experience est essentielle pour les conversions. En effet, une mauvaise UX peut éloigner les utilisateurs, et entraîner une perte. Dans cette perspective, un diagnostic CRO vous aidera à identifier tous les problèmes rencontrés au niveau de l’expérience utilisateur afin que vous puissiez apporter des modifications significatives et éclairées pour l’améliorer. Ce diagnostic est bon pour le business pour plusieurs raisons : 

1. Un parcours utilisateur fluide

Cela peut vous aider à identifier les éléments qui doivent être améliorés dans votre site web. En effet, si vous n’obtenez pas les résultats souhaités, cela peut être dû au fait que les visiteurs et clients ont des difficultés à naviguer sur votre site, réaliser des actions ou qu’ils ne trouvent pas les informations dont ils ont besoin. L’analyse CRO est indispensable pour identifier les causes d’abandon et avoir un entonnoir de conversion satisfaisant.

2. Moins de réparations coûteuses

Une évaluation CRO peut vous aider à économiser de l’argent. En identifiant et en résolvant les problèmes dès le début, vous pouvez éviter des corrections et des réparations coûteuses.

3. Meilleure compréhension des utilisateurs

Ce type d’audit peut vous donner des informations sur vos visiteurs et clients. En comprenant comment ils interagissent avec votre site ou votre application, vous pouvez prendre des décisions de design plus intelligentes et créer un produit qui soit utile pour votre public. Cela vous garantit la satisfaction et la fidélité de vos clients.

Que doit inclure votre audit CRO ?

Lors de la réalisation d’un audit CRO, il y a quelques points clés sur lesquels vous devrez vous concentrer :

Usabilité

• Est-il facile pour les utilisateurs d’atteindre leurs objectifs en utilisant votre site ou votre application ?
•  Y a-t-il des zones qui prêtent à confusion ou qui sont difficiles à utiliser ?

Si vous utilisez Google Analytics, gardez un œil sur les pages avec des taux de rebond élevés, surtout si le trafic est également élevé. Cela peut indiquer qu’une page spécifique ne donne pas aux clients et visiteurs ce dont ils ont besoin.

Expérience utilisateur

• Ce que ressent les utilisateurs quand ils naviguent sur votre site ou votre application 
• L’expérience globale est – elle positive ou négative ?

Les entretiens avec les visiteurs peuvent être particulièrement instructifs. 

L’architecture de l’information

• Votre contenu est-il facile à trouver et à comprendre ?
• Y a-t-il des domaines difficiles à comprendre ?

Suivez les utilisateurs lorsqu’ils naviguent sur votre site ainsi que vos articles.

L’aspect visuel (ou UI)

Votre site ou application sont-ils agréables à voir ? 

Vous pouvez demander l’avis des utilisateurs pour avoir une idée claire sur l’aspect visuel et le maquettage de votre site ou application.

Accessibilité

Vous devrez vous concentrer sur ces quelques éléments clés lors de la réalisation d’un audit CRO.

• Les visiteurs ayant une forme de handicap peuvent-ils utiliser votre site ou votre application ?
•  Y a-t-il des domaines qui doivent être améliorés ?

Eco-conception

Est-ce que votre site respecte les bonnes pratiques en termes d’éco-conception, ou Green UX ?

En fonction de vos objectifs spécifiques et choix, vous pouvez également envisager d’autres points pour une optimisation, tels que les performances, le référencement et la sécurité.

Les différents types d’audits et leurs priorités d’analyses

Audit CRO e-commerce

Dans le cas des sites d’e-commerce, c’est le parcours d’achat qui doit être analysé minutieusement. La priorité des analyses est donc axée sur les fiches produits, notamment les descriptions détaillées, la qualité des images utilisées, ainsi que l’intégration des avis clients. L’analyse se concentre également sur le tunnel de conversion, pour optimiser le panier et simplifier le checkout final des clients.

Voici quelques recommandations :

• Implémentation de test A/B sur des éléments stratégiques.
• Analyse des données d’abandon de panier via Hotjar ou d’autres outils similaires.
• Intégration d’enquête post-abandon, afin de comprendre le comportement des utilisateurs.

Audit CRO SaaS

Dans le cas des SaaS, l’optimisation des conversions se concentre principalement sur la rétention et l’activation utilisateur. Dans ce cas, l’analyse se portera sur :

• Les landing pages commerciales, et surtout leur clarté.
• L’efficacité du processus d’inscription, notamment en évaluant la possibilité de réduire les étapes ou le temps nécessaire.
• L’engagement des clients actifs.

Audit CRO génération de leads

Dans ce cas, on vise à optimiser la capture qualitative des prospects et les priorités des experts CRO sont donc :

• L’optimisation mobile des CTA principaux .
• Une analyse minutieuse des formulaires, notamment le nombre de champs, leurs libellés et le placement de ceux-ci.
• La personnalisation, selon le trafic rencontré, des landings pages.

Audit CRO site web vitrine et médias

Les experts du CRO se concentrent, dans le cas des sites médias, sur les points suivants, puisque l’engagement et a monétisation sont les leviers principaux de ce type de plateformes :

• L‘impact des contenus recommandés sur le temps passé sur la plateforme par les utilisateurs.
• L’efficacité des pop-ups newsletter.
• Par le biais d’heat maps scroll, la profondeur de lecture.

   

Comment faire un audit CRO ? Les étapes clés à suivre

Voici un plan et une méthode approuvée afin d’exécuter votre premier diagnostic CRO, étape par étape : 

Prérequis

Avant même de commencer un audit CRO étape par étape afin d’augmenter son taux de conversion, il est important de s’assurer d’avoir une quantité de données suffisante, et donc un nombre minimum de conversions par mois, pour que les analyses des pages web puissent être concluantes.

Ensuite, il faut vous assurer d’avoir un échantillon de base de données sur une période significative, souvent une année. Cela permet d’éviter les biais saisonniers, qui influencent souvent temporairement les données lors des périodes de pic, telles que les fêtes de fin d’année ou le Black Friday, par exemple.

Les meilleurs outils CRO par levier

Enfin, et c’est là qu’une agence CRO peut s’avérer utile, en plus d’avoir accès à des experts formés, puisqu’il faut avoir un accès complet aux meilleurs outils d’analyse CRO et d’A/B testing. Cela, afin de détecter les sous performances, les points de friction ou tout autre souci influençant le tunnel de conversion, le taux d’abandon de panier ou le taux de rebond sur les différentes pages web. Voici quelques-uns des outils qui peuvent être utilisés pour un audit CRO :

• Web analytique : Google Analytics, Mixpanel, Amplitude.
• UX : Hotjar, Crazy Egg et Optimal Workshop.
• Reach tracking : Hotjar, Contentsquare, Mouseflow.
• Tests Utilisateurs : Maze, Lookback, UserTesting.
• Benchmark Concurrentiel : Semrush, Ahrefs, SimilarWeb.
• A/B testing : AB Tasty, VWO, Google Optimize

1.  Créer une liste de critères

La première étape de la réalisation d’un audit CRO consiste à créer une liste de critères que vous utiliserez pour évaluer l’entonnoir de conversion de votre site web ou votre produit. Cette liste doit inclure tout, de la conception globale aux caractéristiques et fonctions spécifiques. 

2.  Recueillir des données

Ensuite, commencez à rassembler tout ce que vous pouvez avec sources sur les points suivants : 

• Tests utilisateurs
• Sondages
• Entretiens
• Analyses
• Études de marché 

Voici quelques mesures comportementales courantes à suivre :

• Nombre de clics
• Temps de navigation
• Pages vues
• Taux de rebond 

3. Analyser les données

Une fois que vous avez toutes vos données, il est temps de commencer à les analyser. C’est là que vous pourrez commencer à identifier les sources des problèmes ou les domaines qui doivent être améliorés dans votre quête d’optimisation de ses conversions. 

4. Créer un rapport

Après avoir analysé vos données, il est temps de créer un rapport à partir de vos conclusions.

Ce rapport doit inclure : votre liste de critères, vos recommandations spécifiques, etc. Il doit être clair et concis afin que les stakeholders et les non techniciens puissent le comprendre. Il est recommandé d’inclure les étapes nécessaires pour améliorer l’UX et le trafic. 

5. Mettre en œuvre les changements

Une fois que vous avez créé votre rapport, il est temps de commencer à mettre en œuvre les modifications. 

Voici quelques changements UX courants souvent mis en place, expliqués avec une petite définition :

• Conception responsive : Les tests de conception responsive impliquent que votre site soit agréable sur tous les appareils : bureau, mobile, anciens et récents. Il couvre également les performances et garantit que votre site se charge rapidement sur tous les appareils.
• Aspect visuel : votre conception visuelle doit être cohérente sur toutes les plateformes, de votre site web à votre application mobile. Elle doit être facile à comprendre et à utiliser, grâce à des étiquettes claires et des boutons faciles à trouver et à cliquer.
• Clarté des messages : Les mots sont tout aussi importants que les images. Si la voix de votre marque est déroutante, vous ne donnez pas suffisamment d’informations, vos messages sont pleins de fautes de frappe et d’erreurs grammaticales, cela affecte directement vos conversions.
• Accessibilité : vous devez prendre en considération l’accessibilité dans tous les aspects de votre design. Pensez également à la facilité avec laquelle les utilisateurs peuvent naviguer sur votre site et vos articles. Envisagez d’utiliser des outils de test d’accessibilité tels que WAVE, qui vous aideront à identifier les domaines à améliorer.
• Fonctionnalité :  toutes les fonctionnalités de votre site doivent fonctionner correctement : du formulaire de contact à la barre de recherche. Tout lien brisé ou page qui ne se charge pas correctement frustrera les visiteurs dans leur parcours et les fera partir. Assurez-vous de tester régulièrement toutes les fonctionnalités de votre site pour vérifier qu’elles fonctionnent comme elles le devraient.

Exemple concret d’optimisation du taux de conversion après un audit CRO

Prenons le cas d’un e-commerce avec 100 000 visiteurs annuels, un taux de conversion de 2% avant l’audit et un panier moyen de 75 €, pour un chiffre d’affaire de 150 000 €. Après analyse et implémentation des optimisations recommandées, les conversions sont passées à 3%, le panier moyen à 80€ et le chiffre d’affaire maintenant de 240 000€. On peut voir que le gain mensuel est important, avec 90 000€ de plus, soit 60%. Ce type de diagnostic ainsi que les solutions et améliorations qu’il dégage est donc un véritable atout marketing.

Les bonnes pratiques pour optimiser le comportement des utilisateurs

Maintenant que vous savez comment mener un audit CRO, voici quelques conseils clés à garder à l’esprit :

• Assurez-vous d’impliquer toutes les parties prenantes dans le processus. 
• Soyez prêt à apporter des modifications en fonction de vos découvertes. Un diagnostic CRO est inutile si vous n’agissez pas pour corriger les faiblesses identifiées.
• N’essayez pas de tout faire à la fois. Commencez par quelques domaines clés, puis développez-les.
• Soyez conscient de ses limites. Une analyse CRO n’est pas une solution miracle. Il ne résoudra pas tous vos problèmes.
• Faites une capture d’écran de tout. Au fur et à mesure que vous parcourez votre site, prenez des captures d’écran de tous les domaines qui doivent être améliorés. Cela facilitera leur ajout ultérieur à votre rapport.
• N’oubliez pas que l’audit CRO est un processus continu. Vous devez régulièrement auditer votre site ou votre produit afin de vous assurer qu’il répond aux besoins de vos visiteurs et prospects.

   

Mot de la fin

Un audit CRO est une étude détaillée de l’interface utilisateur d’un site ou d’une application. Le réussir dépend essentiellement de la qualité de la collecte de données et de l’analyse qui en est faite. Ceci requiert une bonne compréhension de l’utilisabilité et de l’expérience utilisateur, ainsi qu’une solide expertise en matière d’ergonomie et de conception web. Sans oublier , évidemment, une bonne dose de créativité et d’ingéniosité pour transformer les problèmes en opportunités !

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