Le parcours utilisateur UX constitue une composante de taille lors de la méthodologie centrée sur l’utilisateur. Il consiste à principalement déceler les perceptions et le ressenti de l’utilisateur durant son parcours d’utilisation d’un produit/service donné.
La perception du produit du point de vue de l’utilisateur est très importante pour pouvoir lui offrir une meilleure expérience. De plus, cela permet à l’entreprise d’évaluer et d’optimiser les services rendus à l’utilisateur, afin de lui offrir une expérience optimale.
Dans ce guide, nous allons faire un tour d’horizon des différents types de parcours utilisateurs UX et de leur caractéristiques.
Qu’est-ce que le parcours utilisateur UX ?
L’analyse du parcours utilisateur UX permet de déterminer le chemin que l’utilisateur va emprunter et les actions qu’il va réaliser pour acheter ou utiliser un produit/service. En effet, cette synthèse s’effectue en prenant en compte les différents points de contact que le client va avoir en interagissant avec un produit/service.
Pour le matérialiser, il est recommandé de créer une cartographie du parcours de l’utilisateur afin d’élaborer une vision beaucoup plus claire sur les enjeux de conception et d’organisation, les coûts prévus, les besoins de l’utilisateur et les solutions pertinentes à mettre en place pour perfectionner l’expérience utilisateur.
Comment réussir la création d’un parcours utilisateur optimal ?
Définir le périmètre du projet
Avant de se focaliser sur l’élaboration du parcours utilisateur, il faut définir les contours du projet. Cette phase rassemble :
- La définition de l’objectif du projet et pourquoi l’entreprise produit ou va produire un tel produit.
- L’identification de la cible et des personas, à travers les interviews, les observations et les enquêtes. Un persona est créé en se basant sur les informations récoltées par l’entreprise sur ses clients actuels ou potentiels.
- La mise en avant des attentes des utilisateurs.
- La définition du contexte d’utilisation du produit/service.
- La mobilisation des compétences nécessaires.
- La définition de la vision à adopter dans la conception du produit.
- L’identification des zones de risques.
Ces informations permettent en fait d’anticiper les risques et d’éviter la possibilité de faire de fausses suppositions qui mèneraient à de mauvaises décisions.
Analyser les émotions de l’utilisateur
Il s’agit de définir la motivation qui incite l’utilisateur à s’intéresser et à interagir avec un produit/service. Outre les canaux qu’il a utilisés et les actions qu’il a effectuées dans son interaction. Par ailleurs, il faut mettre en lumière les frustrations de l’usager (ou encore les “pain points”).
Créer une liste des points de contact
Le point de contact est le moyen d’interaction entre l’entreprise et l’utilisateur, comme par exemple : mobile, tablette, télévision, boutique, bouche à oreille, email, etc.
Identifier les différentes parties prenantes du projet
Le parcours utilisateur est une technique centrée utilisateur, elle peut être uniquement dirigée sur un parcours digital, mais aussi sur un parcours global (toutes les interactions “physiques” et digitales). Cela n’exclut pas les autres parties prenantes du projet, comme les fournisseurs, les partenaires, les prescripteurs, etc.
Les outils utilisés pour créer un parcours utilisateur UX performant
Les cas d’usage
Les cas d’usage listent, d’une manière exhaustive, les différents contextes d’utilisation du produit ou du service. Afin d’identifier les difficultés inhérentes, il est intéressant de préciser :
- Le lieu d’usage.
- Les intentions de l’utilisateur : pour quel objectif il désire utiliser le produit.
- Les facteurs extérieurs qui peuvent influencer l’utilisation du produit.
- Les personas qui vont expérimenter le parcours utilisateur.
Les scénarios d’usage
Un scénario d’usage, appelé aussi story board, est une version développée d’un cas d’usage. Il s’agit de créer une histoire faisant intervenir un persona et le produit en question. L’histoire illustre l’expérience vécue par cet utilisateur pendant l’utilisation du produit, afin de décrire son comportement lorsqu’il interagit avec le produit, dans une situation donnée.
Le scénario d’usage intègre des images et/ou des textes clairs et facilement compréhensibles pour décrire les caractéristiques du service offert par l’entreprise et analyser les différentes réactions de l’utilisateur.
Il permet d’aborder d’autres dimensions du parcours utilisateur, comme l’aspect psychologique et sociologique outre l’ampleur de l’innovation des solutions à apporter pour améliorer l’expérience utilisateur.
La projection d’un scénario sur un cas d’usage complexe permet d’analyser les différentes fonctions du produit/service en question et de les optimiser afin d’idéaliser l’expérience utilisateur et relever des défis.
Comment créer un scénario d’usage ?
Les méthodes de mapping UX
Pour établir une cartographie du parcours utilisateur, les méthodes de mapping UX sont utiles pour schématiser les différentes interactions entre l’utilisateur et les points de contacts (un magasin, un site web, etc).
Chaque interaction peut être positive ou négative. L’ensemble de ces interactions constitue une histoire que l’on va modéliser pour :
- Repérer les points de blocage dans le parcours utilisateur et les corriger
- Identifier les frictions et les améliorer
- Offrir une agréable expérience à l’utilisateur
Empathy Map
L’empathy Map ou carte d’empathie, est un outil collaboratif permettant de comprendre l’état d’esprit de l’utilisateur (qui peut être un persona, un client ou un segment de clients) et le schématiser, ce qu’il :
- dit à propos du produit.
- pense du produit au moment de son parcours UX.
- fait : recommander le produit à un ami, le comparer à un autre produit concurrent, etc.
- ressent : inquiétude, satisfaction, etc.
Cette carte UX permet le partage des éléments positifs et négatifs de l’expérience utilisateur entre tous les acteurs du projet, avec des éléments concrets et factuels. De ce fait, ils auront tous la même vision des besoins à satisfaire et chacun pourra apporter des éléments selon son domaine d’expertise.
La carte d’empathie aide l’entreprise à :
- comprendre en profondeur les attentes de ses clients,
- optimiser les points de rupture dans le parcours utilisateur,
- fédérer ses équipes autour d’un objectif commun d’innovation,
- déduire les actions à entreprendre en priorité pour satisfaire les besoins escomptés.
Qu’est ce qu’une carte d’empathie ?
Customer Journey Map
Le Customer Journey Map représente une cartographie du parcours d’achat (Buyer Journey) d’un produit ou d’un service donné. Ce processus comprend les différentes actions qu’entreprend l’utilisateur avant de passer à l’acte d’achat : se renseigner sur le produit, consulter les avis sur ce produit, comparer les prix, etc.
Le Customer Journey Map permet à l’entreprise de renforcer ses relations avec les clients, de discerner leurs peines et de mettre en œuvre les solutions adéquates pour optimiser leur expérience.
Experience Map
L’Experience Map est une autre méthode pour cartographier le parcours UX. Elle est souvent confondue avec “Customer Journey Map”, mais en réalité, elle en découle.
Cette carte UX est une cartographie détaillée du parcours global de l’utilisateur, mais elle ne concerne pas un produit ou un service précis (comme dans le cas du Customer Journey Map).
Cette carte d’expérience est élaborée d’une manière itérative et elle est basée sur des données réelles reliées au temps d’usage, le lieu d’usage et au contexte de l’usage.
Elle représente une synthèse visuelle des différentes étapes de l’expérience utilisateur, organisées selon un ordre chronologique, avec des informations sur :
- la durée de chaque étape (ou sa ligne de temps).
- Les motivations, les émotions et les actions de l’utilisateur.
L’Experience Map représente un outil collaboratif stratégique pour l’entreprise, car elle stimule l’intelligence collective en faisant intervenir toutes les équipes travaillant sur le projet, afin d’optimiser l’innovation du produit/service.
Cette cartographie n’est pas figée et peut évoluer durant l’avancement dans le projet UX.
Service Blueprint
Le service Blueprint est un outil de design de service qui permet de mettre en évidence les dépendances entre les différentes composantes : humaines et technologiques de l’entreprise et les actions effectuées par l’utilisateur dans chaque point de contact, dans son parcours utilisateur.
Cet outil est représenté sous forme de « couloirs de natation » avec des blocs colorés afin de décloisonner le parcours utilisateur. Le service Blueprint est généralement adapté au parcours utilisateur complexe et qui comprend plus points de contact ou requiert la collaboration de plusieurs équipes. Notamment, il permet de représenter les actions :
- de l’utilisateur, issues du parcours d’achat (Customer Journey).
- visibles entreprises par le client.
- cachées qui peuvent être effectuées par les employés.
- Les points de contact (ou Physical evidence), comme une application web, une boutique, réseaux sociaux, courrier, mail, etc.
L’objectif de l’utilisation du service de Blueprint est d’avoir une vision globale des interconnexions entre les différents départements de l’entreprise tout en se référant au parcours de l’utilisateur.
Cela permet en effet de :
- Améliorer la qualité des services.
- Analyser et traiter les difficultés opérationnelles au sein de l’entreprise.
- Concevoir de nouveaux services pour répondre à certains besoins de l’utilisateur.
Ces cartes UX aident les dirigeants à faire les bonnes décisions pour combler les lacunes et perfectionner l’expérience utilisateur. Ils peuvent utiliser ces cartes pour :
- Faire la synthèse de l’état actuel des choses, pour mettre en évidence les points à corriger et favoriser l’innovation.
- Prendre des décisions capitales et réinventer des solutions efficientes pour faire de l’UX un succès.
Voir les 5 étapes du service Blueprint selon NN/g :
Conclusion
Le parcours utilisateur est un outil primordial pour concevoir et améliorer un produit ou service. Lors de la conception, il permet d’évaluer les opportunités, risques, de mieux comprendre ses futurs utilisateurs. Lors de l’optimisation, il permet de remettre à plat la qualité d’un produit ou service, de prendre du recul sur sa qualité et les pistes d’amélioration.
Dans tous les cas cela permet de réunir toutes les parties prenantes d’un projet autours d’éléments factuels, et surtout, autour de l’utilisateur final.
Cela permet bien souvent de renforcer le sens d’innovation dans son organisme, de fidéliser ses clients et d’augmenter ses recettes.
N’hésitez pas à nous contacter pour toute information complémentaire.
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